Selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux (articles 4 à 16), vos droits en tant qu'usager sont:

• Le droit d'être informé sur les services existants et sur la façon de les obtenir.
• Le droit de recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire.
• Le droit de choisir le professionnel ou l'établissement dont vous recevrez les services.
• Le droit de recevoir des soins en cas d'urgence.
• Le droit d'être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins.
• Le droit d'être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d'une prestation de services.
• Le droit d'être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité.
• Le droit d'accepter ou de refuser des soins de façon libre et éclairée, personnellement ou par l'entremise de votre représentant.
• Le droit d'accès à votre dossier, lequel est confidentiel.
• Le droit de participer aux décisions qui vous concernent.
• Le droit d'être accompagné ou assisté d'une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services.
• Le droit de porter plainte, sans risque de représailles, d'être informé de la procédure d'examen des plaintes et d'être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire.
• Le droit d'être représenté pour tous vos droits reconnus advenant votre inaptitude, temporaire ou permanente.
• Le droit pour les usagers d'expression anglaise de recevoir des services dans leur langue, conformément au programme d'accès gouvernemental

 
Le droit aux services de santé et aux services sociaux et le droit de choisir le professionnel et l'établissement s'exercent en tenant compte des lois, des règlements et des ressources humaines, matérielles et financières dont dispose l'établissement.

Qui peut porter plainte?
L'usager lui-même ou son représentant, les héritiers ou les représentants légaux d'un usager décédé peuvent déposer une plainte.


Qu'est-ce qu'un usager?
Une personne qui reçoit, a reçu ou aurait dû recevoir des services d'un établissement de santé et de services sociaux, d'une ressource intermédiaire, d'une ressource de type familial ou n'importe quel organisme, société ou personne auquel l'établissement recourt, d'une agence de santé et de services sociaux, d'un organisme communautaire dont les activités sont reliées au domaine de la santé et des services sociaux, d'une résidence pour personnes âgées, d'une ressource d'hébergement pour clientèle vulnérable, ou d'un service de transport ambulancier.

Pourquoi porter plainte?
Porter plainte est un geste constructif. Il permet d'assurer le respect des droits des usagers et contribue à l'amélioration de la qualité des services de santé et des services sociaux.
 

Comment porter plainte?

Vous pouvez porter plainte auprès du commissaire régional et local aux plaintes et à la qualité des services, verbalement ou par écrit, par téléphone, par courrier ou en personne.

Formulaire de plainte

Lorsque votre plainte concerne un professionnel d'un établissement de santé et de services sociaux (médecin, dentiste, pharmacien ou résidant), le commissaire l'acheminera au médecin examinateur pour fins de traitement et vous en informera.

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est là pour traiter votre plainte, promouvoir la qualité des services et s'assurer du respect de vos droits.

Vous pourriez d'abord partager votre insatisfaction avec les personnes responsables des soins et des services visés. Vous pourriez solutionner votre problème sur-le-champ!

L'examen de votre plainte
1- Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre demande et peut vous aider à formuler votre plainte.

2- Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment, il vous demandera votre version des faits.

3- Il recueille par la suite des informations auprès des personnes en cause.

4- Il intervient de la manière qu'il juge la plus appropriée et sans délai lorsqu'il est informé qu'une personne qui a formulé ou entend formuler une plainte fait l'objet de représailles, de quelque nature qu'elles soient.

5- Il vous informe des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.

Votre plainte est traitée en toute confidentialité.

Besoin d'aide?
Vous avez besoin d'aide pour formuler votre plainte ou vous souhaitez être accompagné dans vos démarches?

Outre le commissaire régional et local aux plaintes et à la qualité des services, plusieurs options s'offrent à vous:

- Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Nord-du-Québec (Jamésie)
- Comité des usagers du CRSSS de la Baie-James
- Toute personne de votre choix

Le CAAP - Nord-du-Québec (Jamésie) est un organisme communautaire régional et indépendant mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels. Pour joindre le CAAP.

Le comité des usagers du CRSSS de la Baie-James peut  aussi vous aider. Vous pouvez le joindre en toute confidentialité au numéro de téléphone sans frais: 1-866-748-4303.

Par ailleurs, toute personne de votre choix peut vous accompagner ou vous assister à toutes les étapes de vos démarches.

Cliquez ici pour consultez les coordonnées du commissaire régional et local aux plaintes et à la qualité des services et du CAAP.

Insatisfait des réponses ou des conclusions obtenues?
Si vous êtes insatisfait des réponses ou conclusions du commissaire régional et local aux plaintes et à la qualité des services ou si vous n'avez pas obtenu une réponse dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte, vous pouvez alors vous adresser en deuxième instance au bureau du Protecteur du citoyen.

Téléphone: 1 800 463-5070
Courriel: [email protected]
Site Internet: www.protecteurducitoyen.qc.ca

Toutefois, si votre plainte concerne un professionnel qui pratique dans un établissement de santé et de services sociaux, tel qu'un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un médecin résident, et que vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions du médecin examinateur, vous pouvez exercer un droit de recours devant le comité de révision du CRSSS de la Baie-James. 

Centre régional de santé et de services sociaux de la Baie-James

Madame Geneviève LeBlanc Fraser
Commissaire régionale et locale aux plaintes et à la qualité des services
312, 3^e Rue
Chibougamau (Québec) G8P 1N5
418 748-3575, poste 75139
sans frais: 1-866-748-2676
[email protected] 
 

AUTRES COORDONNÉES UTILES

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Nord-du-Québec (Jamésie)

552, 3^e Rue, bureau 201
C.P. 626
Chibougamau (Québec)  G8P 2Y8
418 748-4670
sans frais: 1-866-272-4670
télécopieur: 418-748-2845
Courriel: [email protected]
Site Internet: www.caapjamesie.com

Règlement sur la procédure d'examen des plaintes des usagers